Supervisor de servicios TI MESA DE AYUDA

Se busca persona con experiencia en Mesa de Ayuda.


• Debe tener experiencia como supervisor o similar
• Haber trabajado en alguna empresa relacionada con la informática.
• Debe saber trabajar en equipo, comprobable experiencia con manejo de personas, liderar de manera efectiva.
• Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos y fines de semana, en caso de ser requerido.
• habilidad para trabajar bajo presión y tomar decisiones rápidas
• Conocimientos de Soporte Técnico (Hardware), sistemas operativos y redes, capacidad de análisis, atención al detalle y organización, conocimientos de redes Windows, conocimientos de Lenguaje SQL, conocimientos de Programación, capacidad de análisis, excelentes relaciones interpersonales, manejo de paquetes de computación.
• Microsoft Office y correo electrónico.
• Autoaprendizaje constante de las nuevas tecnologías.

1 Debe Coordinar, supervisar y dirigir las tareas que realiza el personal a su cargo.
Elabora y tramita requisiciones de materiales, entregando y controlando su uso y duración, entrena y enseña.

2 Los supervisores tienen que mantener una comunicación frecuente con la alta gerencia para informar sobre los avances o inconvenientes que se presenten en las tareas asignadas. Suelen diseñar informes de rendimiento donde se detallan las principales fortalezas y debilidades de su equipo. A partir de esos datos es posible llevar a cabo ajustes que beneficien a Replika.

3 Monitorear y evaluar el desempeño del equipo, proporcionando retroalimentación y capacitación efectiva para mejorar el servicio al cliente

4 También tienen una relación estrecha con los empleados, por lo que son las personas ideales para decidir qué profesionales son los mejores candidatos para un ascenso laboral o están aptos para obtener una oportunidad de evolución en su área.

5 Analizar y resolver problemas de servicio al cliente, asegurando que se manejen de manera efectiva y eficiente.

6 Realizar informes y presentaciones de indicadores de desempeño para la gestión del equipo y la toma de decisiones

7 Lleva el control de asistencia del personal a su cargo, reportando ausencia y solicitando los suplentes respectivos.


DESCRIPCIÓN HABILIDADES INTERPERSONALES

1 Capacidad para enseñar y monitorear.
2 Amabilidad y empatía con el personal.
3 Capacidad para asumir responsabilidades.
4 Sentido desarrollado para la resolución de problemas.
5 mediación inteligente en conflictos.
6 Poder de comunicación.


PRINCIPALES FUNCIONES

Gestión de Informes y realizar informes de gestión mensual/semanal de sistemas administrados por HP/RK
Administración de sistemas
Adobe, Proactivanet, Absolute y Ucontac
Gestión de Incidentes Críticos
Supervisar y coordinar la resolución de incidentes que afectan la operación crítica de los usuarios.
Garantizar el Cumplimiento de los SLA
Asegurar que los tiempos de respuesta y resolución de tickets estén dentro de los parámetros acordados.
Coordinación de Escalaciones
Supervisar y gestionar escalaciones de problemas técnicos complejos que no pueden ser resueltos a nivel básico.
Monitoreo de la Calidad del Servicio
Evaluar la calidad de las interacciones entre los técnicos y los usuarios, asegurando la satisfacción del cliente.
Gestión de Recursos del Equipo de Soporte
Supervisar la asignación de tareas y recursos (humanos y tecnológicos) dentro del equipo de mesa de ayuda.
Análisis de Tendencias de Incidentes
Revisar patrones y tendencias de incidentes para identificar posibles áreas de mejora o problemas recurrentes.
Capacitación del Equipo de Soporte
Asegurar que el equipo de soporte esté adecuadamente capacitado y actualizado en procesos y herramientas.
Planificación de Turnos de Trabajo
Organizar horarios y turnos del personal de mesa de ayuda para asegurar cobertura continua.
Gestión de la Documentación de Procedimientos Asegurar que los procedimientos internos estén bien documentados y actualizados para el uso del equipo.
Desarrollo de Informes de Rendimiento Crear y revisar informes de desempeño para evaluar la eficiencia y efectividad del equipo de mesa de ayuda.
Optimización de Procesos de Soporte
Evaluar y mejorar continuamente los procesos para hacer más eficientes las operaciones de la mesa de ayuda.
Gestión de Feedback de Usuarios
Recopilar y analizar la retroalimentación de los usuarios para implementar mejoras en el servicio.
Mantenimiento de Herramientas y Sistemas de Soporte
Asegurar que las herramientas de gestión de tickets y otras plataformas estén funcionando correctamente.

Notas sobre la clasificación:
• Alta criticidad: Las actividades que tienen un impacto directo en la operación de la empresa, la satisfacción de los usuarios o el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Media criticidad: Actividades importantes, pero que no necesariamente tienen que ver con la urgencia inmediata. Contribuyen al funcionamiento eficiente del equipo y la mejora continua.
• Baja criticidad: Tareas que pueden realizarse con una frecuencia menor y que no son críticas para la operación inmediata


PERFIL
CARACTERISTICAS DE PERSONALIDAD

Actitud de Servicio
Toma de decisiones
Trabajo en equipo
Capacidad de crear proponer e innovar.

ÁREA INTELECTUAL

Buen nivel comunicación.
Pensamiento critico
Capacidad de resolución de problemas.

AREA EMOCIONAL

Tratar a los demás con respeto.
Buenos modales y empatía.
Lealtad y compromiso.

ÁREA LABORAL

Organizado y planificado.
Administración del tiempo
dirección de Personas.
Capacidad de Análisis lógico y reflexión.