SECRETARIA DE ATENCION A PUBLICO CALL CENTER

Somos una empresa dedicada al rubro de la Salud, comprometida con la excelencia en la prestación de servicios, ofreciendo soluciones eficientes y de calidad a nuestros pacientes. Nos caracterizamos por un ambiente de trabajo dinámico y colaborativo, donde valoramos el profesionalismo, la responsabilidad y el trabajo en equipo. Actualmente, buscamos incorporar a nuestro equipo a Secretarias con Experiencia en Call Center que desempeñen un rol clave en la organización y gestión administrativa, contribuyendo al óptimo funcionamiento de nuestras operaciones.

A. Objetivos del cargo:

Brindar una atención telefónica eficiente y de calidad a los pacientes, gestionando sus consultas, solicitudes y requerimientos de manera oportuna, para garantizar su satisfacción y mejorar la imagen del servicio.

Optimizar la coordinación y agendamiento de citas, así como el seguimiento de pacientes, mediante el uso adecuado de los sistemas de gestión y comunicación, asegurando el cumplimiento de los procedimientos internos y contribuyendo a la eficiencia operativa del call center.

B. Las tareas específicas son:

1. Responder amablemente y cumpliendo el protocolo preestablecido de las llamadas entrantes de pacientes y otros usuarios.
2. Proveer información sobre servicios, horarios y ubicación de la clínica.
3. Realizar el agendamiento de citas de los diferentes servicios de la clínica.
4. Proporcionar las indicaciones y preparaciones necesarias para la atención médica programada por el paciente.
5. Confirmar citas con los pacientes a través de llamadas telefónicas, correo electrónico o WhatsApp.
6. Programar, modificar y cancelar citas de los diversos servicios médicos de la clínica.
7. Ingresar y actualizar información de los pacientes en los sistemas.
8. Revisar y validar con su coordinación directa la disponibilidad y horarios de agendas médicas.
9. Notificar a su coordinación directa sobre cualquier cambio en la agenda de los pacientes.
10. Realizar llamadas de seguimiento a pacientes que no asistieron a sus citas para saber que sucedió y brindar una solución, como, por ejemplo, reagendar la cita médica.
11. Escuchar y registrar quejas o sugerencias de los pacientes y usuarios.
12. Derivar los casos que requieran solución mas compleja a las áreas correspondientes.
13. Colaborar en la organización y mantenimiento del área de trabajo.
14. Manejar las consultas y resolver dudas que lleguen a través de diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, WhatsApp o llamadas de manera eficiente y profesional.
15. Revisar y validar con su coordinación directa los servicios ofrecidos por la clínica para proporcionar información precisa a los pacientes.
16. Revisar y validar con su coordinación directa de las campañas mensuales de la clínica.
17. Reiterar a los pacientes que pueden visualizar sus exámenes en la página web de la clínica con la clave proporcionada, para evitar que acudan nuevamente.
18. Utilizar el sistema de agenda y atención médica Medicap, Rezebra o cualquier otro equivalente.
19. Utilizar el sistema de WhatsApp y llamadas XContact o cualquier otro equivalente.
20. Utilizar el sistema de confirmaciones Cero o cualquier otro equivalente.
21. Preocuparse de que los pacientes no esperen un tiempo prolongado en la llamada o WhatsApp.
22. Proponer mejoras que se podrían implementar en el futuro para mejorar el servicio a los pacientes.
23. Brindar apoyo en las solicitudes de suministro de materiales y útiles necesarios para el funcionamiento diario del call center.
24. Participar en programas de capacitación continua para mejorar las habilidades de atención al paciente y el manejo de nuevos sistemas y tecnologías.
25. Asegurar la confidencialidad de la información de los pacientes en todo momento, cumpliendo con las normativas legales y políticas de la clínica.
26. Facilitar la comunicación interna entre las diferentes áreas de la clínica para asegurar una coordinación efectiva en la atención a los pacientes.
27. Cumplir con eficiencia y eficacia todas las funciones descritas, además de aquellas que le encomiende su coordinación directa relacionadas con el área de imágenes.

C. Requisitos generales y específicos:

1. Formación Educacional
• Enseñanza Media Completa

2. Especialización y/o Capacitación
• Atención al usuario
• Secretariado Administrativo
• Técnico nivel medio en Enfermería
• Estudios afines a administración
• Manejo nivel usuario de herramientas Office Nivel Intermedio (Word, Excel PowerPoint y Outlook)
• Manejo de sistemas relacionados con agendas médicas y call center

3. Experiencia sector público y/o sector privado del área de salud
• Al menos 2 años de experiencia laboral como administrativa de Call Center en Instituciones públicas o privadas.
• Al menos 1 año de experiencia realizando labores de secretariado administrativo en unidades de servicios clínicos de instituciones de salud, ya sean públicas o privadas.

4. Antecedentes
• Sin antecedentes en el registro civil

5. Competencias

Habilidades Interpersonales (HI)
- Se relaciona con buen trato
- Se comunica efectivamente
- Favorece un clima laboral armónico

Probidad Ética
- Respeto por la autoridad y apego a normas
- Antepone el interés institucional por el propio
- Resguarda la confidencialidad de la información
- Busca comunicación con la persona adecuada para resolver problemas o conflictos
- Favorece un clima laboral armónico

Orientación al Servicio
- Identifica necesidades oportunamente
- Entrega servicio oportuno y de calidad
- Sonríe y mantiene una actitud amable en la atención

Trabajo en equipo
- Colabora y coopera activamente
- Se coordina con otros
- Promueve el aprendizaje colaborativo
- Promueve la gestión comercial hacia el logro de metas de la empresa

Orientación a la excelencia
- Actúa con autonomía e iniciativa
- Se orienta al logro de objetivos
- Asegura calidad y veracidad de la información

Compromiso organizacional
- Identifica y comprende la misión, visión y objetivos institucionales
- Actúa responsablemente frente a los acuerdos propios y de la unidad
- Actúa y promueve los requisitos y valores de la empresa