ANALISTA MESA DE AYUDA IT/OT

Nombre del Cargo: ANALISTA MESA DE AYUDA IT/OT

Propósito General del Cargo:
El analista de mesa de ayuda o de servicio, siguiendo buenas prácticas ITIL, principalmente se desempeña en actividades de monitoreo, gestión de eventos, gestión de incidentes y solicitudes, brindando un soporte eficiente con el objetivo mantener la disponibilidad y operatividad de los sistemas dentro de su alcance. Este rol actúa como primer punto de contacto y de resolución ante requerimientos de los usuarios y eventos de los sistemas tecnológicos. Entre otras tareas, debe registrar y clasificar incidentes, realizar un seguimiento de las soluciones y asegurar la satisfacción del usuario. Trabaja en colaboración con otros equipos IT/OT para escalar problemas complejos y participan en la mejora continua.
Funciones

Operación de los Servicios

Conocer y aplicar el catálogo de servicios, bajo el modelo de servicios definido, con sus niveles, buenas prácticas ITIL, alcances y los sistemas IT/OT involucrados.
Llevar a cabo la atención de los usuarios de los servicios de manera apropiada, a través los canales definidos para ello, como primer punto de contacto, realizando los registros y validaciones necesarias para efectuar el soporte.
Realizar las actividades rutinarias de las tecnologías en alcance.
Monitoreo y Gestión de Eventos
Realizar el monitoreo de los sistemas IT/OT a través de las herramientas disponibles, dando seguimiento, registrando e informando los eventos y alertas.
Identificar, validar y realizar un primer diagnóstico, utilizando las herramientas de monitoreo, de las posibles causas de los eventos anómalos.
Apoyar en la verificación de cambios y seguimiento de eventos ante acciones de los equipos de trabajo.
Soporte a Usuarios y Sistemas Tecnológicos
Realizar la gestión oportuna de los incidentes, solicitudes y cambios derivados de la atención de usuarios o el monitoreo de los sistemas, trabajando en colaboración con los equipos de soporte en terreno.
Efectuar la resolución de primer contacto de incidentes y solicitudes cuando aplique, así mismo comunicarse con los usuarios para obtener mayor información o dar soporte.
Participar en la gestión de activos de los sistemas en alcance.
Hacer seguimiento de los incidentes y solicitudes, documentando adecuadamente las atenciones, evidencias y soluciones.
Reportes y Mejoras
Confeccionar y actualizar la documentación de los eventos y de la gestión del servicio, mediante procedimientos e instructivos para mantener una base de conocimientos necesaria para abordar el servicio de manera eficiente y proactiva.
Identificar eventos recurrentes y problemas iniciando la gestión los mismos y aportando lo requerido para su resolución.
Identificar y desarrollar mejoras en el servicio, optimizaciones en la respuesta y resolución, aumento de capacidades, incorporación de tecnologías o herramientas.

Requerimientos, Conocimiento y Habilidades
Técnico o Ingeniero en Informática, Computación, Conectividad y Redes, Electrónica o carrera afín
Experiencia en soporte a usuarios finales y sus equipos
Experiencia en monitoreo y soporte de nivel 1 para tecnologías operacionales de la minería
Experiencia en gestión de Active Directory, conexiones VPN e infraestructura TI
Conocimientos en SO Windows y herramientas de escritorio (Office, Correo, MO365, OneDrive, SharePoint, MS Defender, Microsoft Team)
Deseable conocimientos de las herramientas ProactivaNet
Conocimientos y experiencia en buenas prácticas ITIL
Conocimiento básico en redes de comunicaciones y ciberseguridad
Deseable conocimientos y experiencia en el uso de ManageEngine (Service Desk Plus , Assest Management, Change Management)
Experiencia y habilidades para el trato adecuado con usuarios finales
Habilidades de comunicación y capacidad para trabajar en equipo


Tipo de Turno: 7x7.
Lugar de Trabajo: Teletrabajo.