Analista funcional de requerimientos

Función
Categorizar, priorizar y tipificar las solicitudes/peticiones ingresadas, registrar adecuadamente los antecedentes recibidos en nuestro sistema de tickets de servicio, así como, informar las cargas de trabajo al coordinador de servicio para su asignación al staff de técnicos de mesa de ayuda, de esta forma damos cumplimiento a los niveles de servicio que nuestra mesa de ayuda entrega a la organización
Requerimiento técnico
• Certificado y/o Título Técnico en Informática, Computación, Sistemas o afín, de una institución acreditada por el estado.
• Certificaciones, Cursos y/o Documentación respaldada que acrediten conocimiento en el área de Gestión de Procesos, Buenas Practicas ITIL, Herramientas de Ticketing, Herramientas Ofimáticas, relacionados o afines al campo informático.

Labores y tareas a realizar
• Análisis de peticiones ingresadas por correo electrónico, teléfono o reportados presencialmente.
• Primera categorización y priorización de las peticiones ingresadas, primera atención telefónica en caso de ingreso por esta vía, posterior ingreso de los requerimientos al sistema de tickets de servicio, así como, su correcta tipificación.
• Aviso de ingreso de requerimientos al Coordinador de Mesa de Ayuda, con el fin de realizar una correcta asignación de tickets de servicios. Aportando valor al proceso de categorización y priorización de las tareas ingresadas.
• Apoyo al proceso de atención de peticiones TIC asociados a la Mesa de Ayuda Informática, entregando antecedentes a los niveles superiores de atención, aportando valor en base a los procedimientos y procesos del área acorde a este trabajo.
• Apoyo a la gestión de peticiones TIC con los distintos niveles de escalamiento, ya sea a las áreas internas TIC, proveedores de servicio o cualquier otro participante del proceso de atención de peticiones Informáticas.
• Realizar la reportería diaria, semanal y mensual de acuerdo a su productividad y niveles de atención. Esta debe ser entregada en la regularidad solicitada al Coordinador de la Mesa de Ayuda.